как нас обслуживают

Я нечасто обращаюсь в районную поликлинику, предпочитаю консультиро­ваться с нашим фельдшером в целях экономии времени или занимаюсь само­лечением, как и многие сельские жители, да и не только сельские. Но в этот раз пришлось. Во время карантина сильно заболела: высокая температура, над­рывный кашель. Температуру сбила, кашель немного утих. Карантин закончил­ся. Идти на работу в школу, а состояние не из лучших, мне бы ещё недельку на поправку здоровья. Пришлось идти на приём к врачу, не потешу, что состояние неважное, - нам не привыкать — побоялась детей наградить какой-нибудь га­достью. Врач Иноземцева Е.Е. определила признаки начинающейся пневмонии, «посадила» на больничный, выписала лечение. После недельного приёма анти­биотиков я почувствовала себя намного лучше.

Пришла в назначенный день, 14 де­кабря, на приём, но оказалось, что врач сама заболела. Меня направили к друго­му врачу. И вот тут я лишний раз убеди­лась, почему люди так не любят ходить в поликлинику. Сотню раз многие си­дящие задавали себе вопрос, для чего мы занимаем очередь. То блатные, то знакомые, то просто те, которым очень срочно нужно найти рецепт, или управ­ление, или ещё что-то. Не кабинет, а проходной двор. Зашел человек на при­ём - на мой взгляд, никто посторонний не должен заходить и отвлекать врача от работы: стой за дверью и жди, когда выйдет пациент. У нас же получается, пациент сидит в кабинете немереное количество времени, потому что врачу некогда заниматься им, его постоянно отвлекают. Порой в кабинет заходит по 4-5 человек. Всем им некогда ждать, а мы, в очереди, бездельники и пришли сюда, потому что нам делать нечего. Я допускаю, что, возможно, и нецеле­сообразно стоять в общей очереди тем, кому нужно взять направление на анализы или выписать рецепт, но пусть будет ещё одна очередь для срочни­ков. Пусть между основными очеред­никами проходят два срочника. А то получилось так: до обеда управились все блатные и срочники, а из основной очереди прошло всего шесть человек, а людей в очереди тьма, и люди зани­мали очередь с половины восьмого. После обеда врач поехала на вызовы, которых у неё было с десяток. Мы, как оплёванные, остались перед опустев­шим кабинетом. Это что же получается: хочешь попасть к врачу — имей на­глость и умей пробивать себе дорогу в толпе? Давайте все будем действовать по этому принципу — что получится? У нас сейчас есть хороший способ уго­дить своим знакомым, подругам и т.д. - открыть частный терапевтический ка­бинет и обслуживать своих знакомых на обоюдовыгодных условиях. А по­ликлиника - государственное учрежде­ние и личные симпатии и антипатии в обслуживании людей не должны здесь иметь место. Кто должен наводить по­рядок в работе кабинета, если не сам врач? Ощущение полной дезорганиза­ции, отсутствие чёткости в обслужи­вании пациентов порождало справед­ливое возмущение людей. И дело не в том, что людей много. Сегодня в сосед­ний 10 кабинет людей тоже было много, но за два часа очередь рассосалась. А в наш 13-й, как и в предыдущий день, до обеда попало на приём к врачу 6-7 очередников. Пациент на приёме на­ходится 30-50 минут. Некоторые выхо­дили из кабинета со вздохами: «Ужас». Одна молодая женщина, просидевшая около кабинета три часа, хотя была третья по очереди, вышла от врача со слезами на глазах, её трясло: «Мне так плохо!» Напрашивается вывод, что врач или неопытен, или совсем не при­дает значения выработке определён­ного стиля работы, направленного на быстрое компетентное обслуживание пациентов. Думается, что руководству поликлиники, может быть, стоит об­ратить на это внимание, помочь моло­дому специалисту, где-то подсказать, посоветовать, как лучше организовать работу. И потом, отношение к людям. Сколько об этом уже говорено и пере­говорено! За эти два дня не только я, а многие другие высказывали мысль, что нас совсем за людей не считают. Когда сидишь и видишь, что в кабинет прохо­дят неочередные, уже ощущаешь себя человеком второго сорта. Понимает ли это сам врач? Если понимает и раз за разом допускает это безобразие, зна­чит делает это осознанно. Внеочеред­ными я называю не тех, кто с высокой температурой или с высоким давлени­ем — таких сразу видно. Я имею в виду совсем других, которые вполне могли бы отсидеть вместе с нами пять - де­сять часов перед дверями заветного кабинета.

Когда врач, прерывая приём, уезжа­ет на вызов, даже не утруждая себя от­ветить на вопрос, будет ли продолжен приём, когда ждать возвращения врача и стоит ли ждать, что об этом должны думать люди? Только то, что их за лю­дей не считают. Я знаю врачей, кото­рые в этой ситуации прежде всего из­винились бы за свой неуклюжий приём, за то, что вынужден отлучиться, сказа­ли бы пару добрых слов людям, измо­танным долгим ожиданием, тем самым как-то успокоили и ободрили их. Но се­годня такое общение с людьми, видно, не в моде. Наверное, всё это приметы нового реформированного мышления в медицинском обслуживании. Какими кощунственными кажутся бесконечные высокопарные заявления обо всех этих реформах во имя блага людей и более цивилизованного их обслуживания!

Компьютеризация. Казалось бы, новое слово в обслуживании, направ­ленное на благо. Кого? Чего? Паци­енты пока что от этого дела здорово проигрывают. Если раньше прием па­циента длился 10-15 минут, то сегод­ня - 30-40 минут. Специально засекла время, которое находился один мужчи­на в кабинете. 42 минуты. Когда вышел, спросили, почему так долго. «А я тут ни при чем, я сам по себе сидел, а она на компьютере играла». Ну, это он так сказал. Конечно, не играла, работала с информацией. Это ли оптимизация? 40 минут длится приём одного челове­ка, тридцать других сидят за дверью в ожидании, на нервах: у кого-то транс­порт уходит в село, кому-то детей нуж­но встретить из школы, у кого-то жена- инвалид - надо кормить и т.д. Можно ли подобное считать благом? Разбить эти компьютеры к чёртовой матери! Были в народе и такие пожелания. Я, конечно, против таких крайних мер. От компью­теров никуда не денешься в наше вре­мя, это понятно. К тому же, компьютеры стоят не только в кабинете терапевта. Но почему-то приём в других кабине­тах осуществляется организованно и быстро. Если врач так неповоротлив в своей работе с компьютером, опреде­лите вы ему столько человек на при­ём, сколько он в состоянии принять. Восемь - десять человек. Хоть они не будут дёргаться при мысли, что к концу приёма им не удастся попасть к врачу. Пусть хоть они будут счастливыми се­годня. А других отправьте к другому или совсем домой. Какая разница от чего помирать: от высокой температуры, или от того, что тебя нервы расшибут тут в коридоре на скамейке. Зачем же мучить людей!

В эти два дня (как, наверное, и в другие) народу к терапевту было очень много. Больше половины, не выдержав такого издевательства, уходили домой. Я лично ждала своей счастливой мину­ты два дня — мне нужно было закрыть больничный. Издерганная, на взрыве эмоций, я своего добилась, слава богу. Для того, чтоб закрыть больничный, врачу потребовалась одна минута. Два потерянных дня! Каждый день приезда в район мне обходится в 250 рублей минимум. Передо мной маячила пер­спектива потерять ещё и третий день. О каком благе для людей мы говорим?

Года два тому назад больничные листы можно было оформить у нас в сельском ФАПе. Было удобно. Не нуж­но было ехать в Лиман. Потом решили отобрать эту функцию у ФАПов. Нача­лись наши мытарства. Больной человек с температурой, с высоким давлением, с больным сердцем вынужден ехать в район, высидеть очередь, испытать на себе все «блага» уважительного от­ношения к человеку и, если повезет, попасть к врачу и открыть больнич­ный. Обычно домой он приезжает по­луживой. Это хорошо, если есть своя машина, как у меня, хоть старенькая, но есть. А если нет? Мотайтесь на ав­тобусе, дергайтесь, чтоб пройти врача вовремя, чтоб автобус не ушёл без вас. А если уйдет, то пожалуйте на перекрё­сток, стойте там на семи ветрах и мо­лите бога, чтобы вас кто-нибудь подо­брал. Это ли благо для людей!?

К чему я это всё говорю? Сейчас у нас чрезвычайная ситуация — эпиде­мия гриппа, пора простудных заболе­ваний. Больных много. Так может быть, хотя бы временно вернуть ФАПам функ­цию выдачи больничных листов, чтоб не создавать авральную ситуацию у ка­бинета терапевта в районной поликли­нике. А если руководство поликлиники и ЦРБ не считает это приемлемым, тог­да организуйте работу кабинетов так, чтоб она была не издевательством над людьми, а помогала им в преодолении своих недугов, не усугубляла их. Ког­да один молодой специалист остается под натиском больных со всего райо­на, разве это нормально? Врачи тоже могут болеть, мы понимаем, они тоже люди. Но мы-то почему должны от это­го страдать? Нам что, своих болячек мало?.. Подумайте, что можно сделать в этой ситуации, кого привлечь на за­мену. Почему один врач при таком на­плыве людей работает и на приёме, и на вызовах? Мой директор так сказала бы: думайте, организуйте работу, вам государство за это деньги платит.

Эпидемия свалилась на нас не в одночасье. Она распространялась по территории страны и была ожидаема. Наверное, медики района как-то пла­нировали свою работу в этой чрезвы­чайной ситуации, хочется думать, что были продуманы все ситуации, подго­товлены запасные варианты на край­ний случай. Ан нет. Я уж не говорю, что рассказывают люди о том, как они жда­ли помощи от врачей. Я анализирую то, чему была сама свидетельницей. Кар­тина удручающая. И впечатление тако­во, что руководство поликлиники не до конца продумало работу коллектива в чрезвычайной эпидемической ситуа­ции. Где решение проблемы на случай заболевания врачей? Нет этого реше­ния, а оно должно быть. Безвыходных положений не бывает, есть нежелание искать эти выходы. Я далека от мысли заявлять, что всё так плохо. Чётко ра­ботает регистратура, да и многие ка­бинеты освобождаются от пациентов к 11-12 часам. К полудню коридор пустой. Только у кабинета терапевта столпот­ворение и гул. Конечно, во время эпи­демии основная нагрузка ложится на терапевтический кабинет. Так органи­зуйте вы четкую работу этих кабинетов. Я не собираюсь давать советы, как это сделать, это ваши проблемы, вам за это государство деньги платит. Я знаю одно твёрдо: такого безобразного отношения к людям, какое я наблюдала в эти два дня, быть не должно. Легче всего идти на поводу обстоятельств и сетовать на то, что врачи заболели. Видно, для руководства поликлиники эта отговор­ка стала вполне оправданной нормой. Когда я обратилась к заведующей, та ко мне отнеслась очень внимательно: «Успокойтесь, пожалуйста, садитесь. Таких, как вы, ко мне знаете сколько ходит?» Спасибо, успокоили. Получа­ется, много людей ходит жаловаться на работу поликлиники, а «воз и ныне там». Поэтому авторитет у поликлини­ки среди населения очень низкий. Не­которые предпочитают заплатить лиш­ние деньги, но съездить в Астрахань, а кое-кто приноровился обращаться в Икрянинскую поликлинику. Я не раз слышала хорошие отзывы о ней: и чи­сто там, и светло там, и очередей нет, и обслуживание замечательное, и от­ношение к больным великолепное. Ну почему у них так, а у нас эдак?

Чего, казалось бы, не хватает у нас для нормального обслуживания чело­века? Местная власть немало средств вкладывает в создание материальной базы. Дело за человеческим фактором. Вот с этим у нас как всегда очень боль­шие проблемы.

Е.Г. Козобродова